La manera en la que nos comunicamos ha experimentado cambios profundos desde hace apenas unas décadas. A la hora de realizar cualquier gestión con una empresa, contar con un adecuado software de contacto y asistencia supone poner en valor la tarea de la comunicación, agilizándola y haciéndola útil. No solo para quien lo requiere, el cliente, sino para la propia compañía.

No cabe duda de que la nueva economía, y más tras el paso de la pandemia de la Covid-19, ha transformado la manera en la que nos relacionamos con cualquier empresa, ahora es mucho más ágil y directa. En gran parte de los casos no existe intervención humana, sino que las llamadas o mensajes son atendidos por bots. La inteligencia artificial (IA) se ha puesto al servicio de las compañías para poder ofrecer una atención ágil, económica y que cumpla con el objetivo de ayudar al cliente.

Al valorar la experiencia de cliente, estos suelen mostrar un alto nivel de satisfacción cuando se comunican con una empresa. Los usuarios muestran una mejor valoración a la hora de comunicarse con compañías mediante un contact center, nada menos que un 188%. Y es que un contact center brinda una experiencia más amplia que un call center, al ser una tipo de comunicación más amplia. Basta con navegar en cualquier web de una marca, ya que rápidamente aparece de manera preferente la manera de comunicarnos para resolver una duda o recibir asistencia. Es un punto muy favorable para personas cuyas aptitudes frente a las nuevas tecnologías puede resultar un hándicap. El sentirse acompañado es, sin duda, un elemento diferenciador.

La tendencia: el contact center en la nube

En cualquier ámbito tecnológico, la nube o cloud es una tendencia al alza. En el caso de los contact center no podía ser menos. Las cifras así lo indican. El 51% de las pymes españolasestán dispuestas a migrar sus servicios de contact center a plataformas en la nube. Una cifra superior con respecto a la media europea, que lo reconsidera en un 44%. La encuesta, realizada a 1108 directivos de empresas de nueve países europeos, ha dejado claras cuáles son las tendencias de este sector. 

Además, el coste económico de este cambio ya es una preocupación menor, ya que según las mismas fuentes, sólo para el 40% de los encuestados les supone una preocupación económica. Hasta hace un año, esta cifra era del 72% Sin embargo, lo que prima antes que cualquier otro factor es la comodidad y la mejora de la experiencia para los clientes. No cabe duda de que la nube es la tendencia predominante, o al menos, el punto de interés.

Relacionarse de manera diferente

Un sistema de contact center ha variado la manera en la que los empleados trabajan. Gracias a la intervención de los bots, que logran filtrar la mayor parte de solicitudes y dejarlas resueltas, los humanos solo son requeridos cuando se trata de una atención personalizada o cualquier circunstancia que la IA no sea capaz de solucionar. Si bien las posibilidades de la IA son cada vez más sorprendentes y afinadas, siempre es posible recurrir al factor humano para terminar de proporcionar una mejor experiencia.

Uno de los puntos fuertes de un contact center es el de ofrecer una atención más directa. A ello contribuye que el sistema puede consultar el histórico de ese cliente, cuáles han sido sus peticiones anteriores o incluso el lugar en el que se encuentra. Darle todo lo que va buscando, y hacerlo cada vez en un tiempo menor, posibilita una mayor satisfacción.

La implementación de estos sistemas contact center para las empresas es cada vez más sencillo. Las soluciones en la nube consiguen mejorar la experiencia, abaratar costes y aportar soluciones eficaces. A ello ha contribuido la IA como factor de desarrollo, ya que ha conseguido alcanzar un nivel máximo de competencia.

Tanto para los empleados como para los usuarios, los sistemas contact center en la nube suponen una nueva vuelta de tuerca a la relación entre cliente y empresa. No solo supone el hecho de trabajar mejor, sino de poder ser más eficientes.

Con la implantación de estas herramientas, también se ofrece la posibilidad de consultoría, mediante la cual se analiza la eficiencia de la instalación y se ofrecen mejoras permanentes. También es posible llevar a cabo un continuo análisis de las conversaciones que se tienen con el cliente, así como de sus contenidos, lo que también posibilita ofrecer una experiencia mejorada en el futuro.

Las relaciones comerciales tienen ahora, más si cabe todavía, al cliente como eje central. No cabe duda de que estos sistemas contact center en la nube  posibilitan una mejor experiencia tanto para ellos como para las compañías que los implementan. A nuevos retos, mejores soluciones.